Las compras minoristas on line están modificando de manera vertiginosa la logística, donde la inmediatez, los canales de distribución y hasta el factor devolución pueden marcar la diferencia entre cautivar o perder un cliente.

Dato regional


En América Latina, el 93% de los ejecutivos coinciden que están ante una gran presión por reducir el impacto ambiental generado por el comercio electrónico, porque todavía utilizan sistemas basados en papel y ha aumentado significativamente la cantidad de vehículos de reparto.

89% coincide que el comercio electrónico está generando la necesidad de contar con un servicio de entrega más rápido, lo que genera preocupación y requiere inversión.

Los encuestados estiman que sus inventarios actuales tienen un 66% de precisión.


El 55% de las organizaciones utiliza métodos basados en papel para manejar sus sistemas de logística omnicanal.

Se está propagando una transformación digital en la cadena de suministros minorista, dirigida por los deseos inmediatos y las infinitas posibilidades de compras ofrecidas por internet.


Las compañías están recurriendo a la tecnología y el análisis digital para incorporar mayor automatización, visibilidad de la mercancía e inteligencia empresarial a la cadena de suministros.


Según un estudio de Zebra, consultora internacional especializada en logística, el 73% de los consumidores actuales son compradores omnicanal (y gastan más que los que utilizan un único canal), pero solo el 39% de las compañías encuestadas en la cadena de suministros creen estar operando a nivel omnicanal.


La investigación establece, además, que la asignación de inventario, la disminución en los pedidos pendientes y la eficiencia de reposición son los principales obstáculos que enfrentan las empresas de logística para lograr la satisfacción omnicanal.


Las tiendas ahora adoptan también la función de centros de distribución cumpliendo con los pedidos en línea. Las empresas de logística están comenzando a proveer abastecimiento de productos. Los fabricantes están haciendo envíos directos de mercancía para acelerar los servicios de entrega de los minoristas, y éstos están colaborando con empresas de tecnología independientes para ocuparse de las entregas de “última milla”.


El desafío

El comercio electrónico está creciendo a pasos agigantados. Se estima que para 2021 generará US$4,479 trillones en ventas, un aumento del 140% con respecto a los US$1,859 trillones de 2016. Esto obliga a los responsables de tomar decisiones a adoptar una estrategia omnicanal más robusta que responda a las necesidades del consumidor moderno.


Según el 10º Estudio Anual sobre el Futuro de los Compradores realizado por Zebra, el 64% de los clientes virtuales piden que el producto sea enviado a su casa, el 34% lo retiran en la tienda y el 15% lo envía a una ubicación alternativa. Para poder cumplir siempre con estos pedidos de forma precisa, se requiere visibilidad en toda la cadena de suministros.


Desafortunadamente, los sistemas de inventario todavía no se han actualizado. Los encuestados estiman que, actualmente, sus inventarios cuentan con un 66% de precisión.


Es hora de implementar sistemas y procesos de logística preparados para la
omnicanalidad que puedan garantizar el cumplimiento. El 86% de los consultados citaron la inversión de capital y los costos operativos de implementar un sistema omnicanalcomo un desafío.


El estudio reveló que el 76% de los minoristas utilizan el inventario de la tienda para despachar pedidos virtuales, y 6 de cada 10 creen que ese número crecerá.


Al ofrecer la opción de compra en línea y retiro en la tienda, los minoristas evitan el costo de la entrega al domicilio, a la vez que fomenta las ventas complementarias.


No obstante, resolver el desafío del servicio de entrega persiste. Según Zebra dentro de los próximos cinco años, 78% de las compañías de logística encuestadas esperan poder brindar el servicio de entrega en el mismo día, y 39% anticipan que en diez años la entrega se realizará dentro de dos horas.
Para las marcas, la velocidad de entrega genera fidelidad entre los compradores impacientes.


El problema de la devolución


Esta ha convertido en una gran preocupación en el entorno omnicanal por su costo. Los compradores devuelven aproximadamente US$642,6 mil millones en mercadería por año.


Es cada vez más común que el cliente espere que las devoluciones sean gratuitas, y un proceso de devolución complicado elimina el deseo de compra del 80% de los usuarios, según un estudio de ComScore.


Muchos minoristas parecen no estar del todo seguros de cómo mejorar sus procesos. De hecho, el 68% de los encuestados coinciden que las devoluciones de pedidos en línea son un desafío.


El estudio reveló que hoy en día el 52% de los minoristas encuestados agregan un cargo por devolución y el 54% no piensa cambiar esta medida en el futuro. Del 48% de los comerciantes que actualmente no cobran un cargo adicional por devoluciones, más de la mitad tienen pensado agregarlo en el futuro.

Un contundente 70% de los ejecutivos encuestados coinciden que cada vez más, minoristas convertirán sus tiendas en centros de operación para dar lugar a la devolución de productos.


Lo que viene


A nivel mundial, quienes toman decisiones en la cadena de suministros están invirtiendo en una variedad de herramientas para optimizar el cumplimiento de la mercadería en un entorno omnicanal. Las soluciones van desde tecnologías de última generación que automatizan las tareas del trabajador, como la selección y clasificación de mercadería en los centros de distribución, hasta previsión de demanda y aplicaciones de planificación
que impulsan la precisión de las expectativas de ingresos y mejoran el alineamiento de los niveles de inventario a través del análisis de datos.
Hoy en día, la planificación y la previsión de demanda, así como las herramientas de administración de la fuerza laboral, están siendo implementadas por el 50% de las compañías de logística encuestadas.

Además, el 32% de dichas empresas aumentaran la inversión en tecnologías de gestión de la fuerza laboral el próximo año.


La cadena de suministros del futuro utilizará la robótica yla automatización para realizar tareas que tradicionalmente eran manuales, como la selección, organización, inspección, almacenamiento, manejo y clasificación de productos para mejorar la eficiencia, la productividad del trabajador y la rapidez para llegar al mercado.


En efecto, estas tecnologías se están implementando más como pruebas para determinar su retorno de la inversión en lugar de un despliegue a gran escala.


Los roles tradicionales han comenzado a desdibujarse, dado que las compañías de logística, los fabricantes y minoristas están trabajando para satisfacer la creciente demanda a través de la adopción de tecnologías de inteligencia empresarial para las cadenas de suministros.


Estos sistemas y prácticas de cadena de suministros del futuro están diseñados para garantizar que el cumplimiento de la mercancía sea escalable en un entorno omnicanal.