Final mundial Rtec Renault Trucks: El desafío de la excelencia en servicio

RevistaT viajó a Francia con el equipo chileno de Salfa que participó en esta competencia, que reunió a los 24 mejores equipos del mundo de mecánicos y personal enfocado en la atención post venta. Un desafío que implicó pruebas desde descubrir la falla de un camión en tiempo récord a la aplicación de protocolos de atención al cliente.

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No solo el desarrollo tecnológico y la calidad de un camión son los factores determinantes para un transportista al momento de elegir una marca, la disponibilidad y, por ende, un buen servicio de post venta ha ido cobrando cada vez más peso cuando se toma esa decisión.
Los fabricantes ya han hecho la lectura correspondiente y, poco a poco, han surgido competencias a nivel mundial para medir el nivel de los mecánicos y personal de atención al cliente en los distinto países donde tienen representación.
El Rtec (Road to Excellence Championship), de Renault Trucks, que se realiza cada dos años, cumplió su tercera edición. En esta oportunidad tuvo la particularidad de contar por primera vez con un equipo de Latinoamérica, que fue chileno.
El RT1 de Salfa debió sortear pruebas que involucraron un total de 328 competidores de 87 equipos inscritos por la región internacional de Renault Trucks que abarca Latinoamérica, parte de Africa y Asia.
A nivel global el total de participantes fue de más de seis mil, reunidos en 1.620 equipos.
En esta primera etapa, Rtec combinó teoría y práctica, y puso de relieve las habilidades de los mejores profesionales de la postventa de la red mundial Renault Trucks, donde se buscó destacar valores como el compromiso con la marca; el trabajo en equipo, con énfasis en el esfuerzo colectivo y la solidaridad; y el desarrollo de competencias, al poner a prueba y mejorar los conocimientos de los técnicos mediante cuestiones teóricas y técnicas.

Bienvenidos a Lyon
Luego de triunfar en esta etapa preliminar, el equipo RT1 de Salfa viajó a la sede de Renault Trucks en Saint Priest, en las cercanías de la ciudad francesa de Lyon, para participar en la gran final, a la que clasificaron 24 equipos de 20 países. Aquí se congregaron naciones tan desarrolladas en el tema automotor como Francia, Inglaterra o España, hasta representantes de Letonia y Qatar, por nombrar algunos.
RevistaT se sumó a la delegación chilena formada por Camilo Jamett,
Héctor Riquelme, Mauricio Paredes, César Tona, Alejandro Zamora y María Nahib, Commercial Aftersales Manager por América Latina, y apreció en terreno cada una de las pruebas de esta competencia.
“Desde que empezamos Rtec, hemos incrementado cada vez más las exigencias para los equipos. Claramente puede resultar un poco más difícil para un equipo, como el de Chile, por ejemplo, que viene de un mercado que no tiene el mismo nivel de demanda que se ve en Europa, pero hasta acá han llegado los mejores de miles de participantes y se lo han ganado gracias al esfuerzo y dedicación demostrados en las etapas previas”, comenta Gilles Clément, SVP After Marquet de Renault Trucks.
En esta oportunidad, según indica el ejecutivo francés, se ha puesto énfasis, además, en que los equipos tengan una visión que va más allá de apoyarse en la tecnología. “Es tener la capacidad de saber discernir e interpretar la información que pueda surgir de una falla en el vehículo. No basta con tener las herramientas, sino la habilidad para aplicarlas en distintos escenarios, como ocurrió en la primera prueba, donde debían reparar el camión en menos de 45 minutos. La idea es que enfrenten un escenario y solucionen en terreno un problema a un cliente para tener lo más rápido posible su vehículo disponible. De los 24, solo ocho pudieron cumplir, lo que grafica lo compleja que era la prueba”.
La sensación entre quienes observamos esta etapa, denominada “Rápido y curioso”, fue realmente estresante. Los equipos enfrentaron los 24 camiones ubicados en dos largas filas, uno al lado del otro. Los integrantes de cada grupo buscaban las posibles fallas con los scanners, mientras veían que algunos levantaban las cabinas y otros desarmaban los volantes o sacaban el compartimento de fusibles. Era difícil abstraerse de esa presión para buscar la solución contra el tiempo.
Pero si bien esta prueba mecánica era relevante, las otras cuatro involucraban más factores, que hacían necesario contar con un grupo equilibrado con especialistas en mecánica y electricidad, pero también con manejo de los procesos de inventario de repuestos y los protocolos de atención al cliente.
De hecho la siguiente etapa implicó cumplir con cada uno de los pasos a seguir desde la recepción, evaluación, diagnóstico, reparación y entrega del vehículo; pasando por detalles tan específicos como hacer el inventario de partes usadas y la forma en que se le explica al cliente qué se le hizo al vehículo y porqué, es decir, manejar habilidades de excelencia en la atención de servicio.
“Esta es la tercera vez que participamos y cada vez enfrentas pruebas más complejas. Claramente te ayuda la experiencia previa para frenar de alguna forma los nervios y darte cuenta que es fundamental el trabajo en equipo. Saber distribuir las funciones, tener liderazgos positivos y optimizar los recursos para que los conocimientos de cada uno potencien el trabajo grupal son fundamentales para alcanzar el éxito”, explica Pedro Mayorga, responsable de formación de Renault Trucks en España.
Una visión que dio buenos resultados, ya que uno de los dos equipos ibéricos que participó, el 8 Barreiros, finalmente se quedó con el segundo lugar en este Rtec.

Calidad de servicio
Las otras tres estaciones apuntaron a variados tópicos. Primero armar un sistema hidráulico de frenos, enfrentándose solo a las mangueras, con la obligación de conectar toda la secuencia sumando las partes y haciéndolo funcionar en solo 45 minutos. Después hubo una sección de preguntas que involucró el conocimiento de partes del vehículo, nociones de eficiencia y consumo de combustible, hasta acciones que disminuyan el impacto en el medioambiente. Por último, la etapa “body builder” apuntó a la configuración del camión de acuerdo a la prestación que necesita el cliente, en este caso instalar una toma de fuerza, donde se informa el procedimiento, números de partes y programaciones electrónicas necesarias.
Fue un día completo de máxima exigencia en cada uno de estos ámbitos, en la búsqueda de la excelencia en la atención del cliente en servicios y post venta.
“Para nosotros ya es un orgullo haber llegado a esta final y ser el primer grupo de Latinoamérica que participa. A eso se suma que hemos estado en competencias de otras marcas que representamos, lo que refleja la elevada calidad de nuestra gente. Al mismo tiempo, nos damos cuenta que los estándares requeridos a este nivel son extremadamente exigentes. Nos permite asimilar experiencia, conocer en qué debemos trabajar para prepararnos para futuros encuentros y también conocer los protocolos y herramientas que debemos ir ajustando para lograr una mejor atención de nuestros clientes, que es el objetivo final que se busca con este tipo de eventos”, resalta Alejandro Zamora, jefe del equipo RT1 que representó a Salfa en el Rtec.
Luego de la estresante jornada, vino la fiesta de premiación. En la categoría Espíritu de Equipo ganó Spector 2.0, de Bélgica, entre seis equipos seleccionados, incluido el de Chile.
El tercer lugar lo obtuvo Eslovaquia (Team Nº1), el segundo España (8 Barreiros) y el gran ganador fue Austria (Thaur)
“Realmente es emocionante ver que este largo camino, con tantos competidores, se cierra con un gran triunfo. Si debo buscar una razón, es asumir que siempre es más importante la suma de todas las potencialidades de nuestra gente. Trabajar realmente en equipo y asumir que todos son importantes en cada proceso permite alcanzar un resultado óptimo”, enfatiza Rudi Aborghetti, a la cabeza del equipo austriaco.
Y que la experiencia ganada en cada versión es relevante, queda más que claro, porque en la anterior, este coordinador quedó cuarto al mando de un grupo italiano.

Camilo Janet
Fue duro porque estábamos compitiendo con potencias que trabajan con muchos camiones a diario y eso les da cierta ventaja. Pero, más allá del nerviosismo inicial, encuentro que tuvimos un buen desempeño. Además, que la experiencia nos mostró varias herramientas que nos van a servir para trabajar con los clientes aspectos que van más allá de los técnicos.

Héctor Riquelme
Realmente fue una experiencia muy enriquecedora y me llamó mucho la atención el valor que se le da a los equipos de mecánicos que llegan a la final. Nos sentimos muy apoyados y con grandes muestras de cariño.
Fue difícil, pero lo importante es ganar en experiencia. Darte cuenta cómo es importante ir trabajando en equipo. Vivirlo es muy distinto a lo que te puedan contar y lo positivo es que también nos entregó una visión distinta de cómo abordar algunas tareas que desempeñamos a diario.

Mauricio Paredes
Teníamos claro que era difícil porque no contábamos con una experiencia previa y los nervios nos pasaron la cuenta en la primera prueba de arreglar el camión. Pero de a poco vimos que podíamos ir enfrentando de mejor manera las etapas.
Claro que hay aspectos que tenemos que trabajar y nos ayuda haber compartido con los otros equipos que nos han dado consejos para prepararnos mejor, como España, que la primera vez no les fue bien y ahora salieron segundos.

César Tona
Al enfrentar las distintas pruebas te vas dando cuenta de cuáles son tus capacidades y que muchas de las restricciones se dan por el nerviosismo. Pero como conclusión puedo decir que me llevo una experiencia enorme, porque te abres al mundo al ver nuevas tecnologías y te das cuenta de lo importante que es actualizarse permanentemente en tus conocimientos.
Me voy con la sensación de haber entendido a nivel más amplio muchos de los conceptos que debemos aplicar a diario y también la importancia de seguir los procesos para lograr un resultado eficiente.